Порядок рассмотрения жалоб

1. Порядок рассмотрения жалоб установлен документами органа по сертификации. Документация, содержащая требования к процессу рассмотрения жалоб, находится в органе по сертификации в открытом доступе.

2. Поступившие жалобы могут относиться как к деятельности органа по сертификации, так и к деятельности организации, которая сертифицирована.

3. Орган по сертификации должен в течение трех дней передать организации относящуюся к нему жалобу.

4. Установленный документацией органа по сертификации порядок рассмотрения жалоб должен содержать порядок получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами. К процессу рассмотрения жалоб должны быть применены требования конфиденциальности в части его отношения к предъявителю жалобы и ее предмету.

5. Процесс рассмотрения жалоб должен включать в себя следующие процедуры:

- получение, проверку, исследование жалобы, а также принятие решения о том, какие ответные меры должны быть предприняты;

- сопровождение и регистрацию жалоб, включая предпринятые ответные меры;

- обеспечение выполнения корректирующих и/или предупреждающих действий.

6. При получении жалобы орган по сертификации должен нести ответственность за сбор и верификацию всей информации, необходимую для проверки жалобы.

7. Орган по сертификации должен подтвердить получение жалобы и предоставлять предъявителю информацию о результатах ее рассмотрения.

8. Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято лицом (лицами), не имевшим (ми) отношения к предмету жалобы.

9. Орган по сертификации должен официально уведомить предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.

10. Орган по сертификации совместно с организацией и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.